我们的服务业

是的，看到这种题目，就知道我又要开炮了。

个案1：这是个老故事了。某西班牙男女装品牌在隆市有3间分行，我常去的是谷中城那家。有一次我要买皮鞋，试了一双觉得有点小，就问售货员有没有大一号。他查了仓库，回来报告说没有货了。And that’s it，也不会主动查其他分行。我要他查其他分行看有没有我要的鞋号，结果KLCC的分店有。我马上要他订下，我周末会去买。结果去到，柜台小姐脸臭到。。。，跟她道明了来意，她转身找了一下，就把一个鞋盒放在柜台，and that’s it！我问她可以到哪里去试鞋，她指向右手边后面，and that’s it。看站在旁边的服务员也没有要帮我把鞋箱提过去的意思，急躁如我就一肚子鸟气，自己到后面去试鞋。试好了，决定买了。我就提着鞋子到柜台去。我们刚刚脸黑到不行的柜台小姐，现在正花枝招展的帮游客‘服务’，不知道在聊什么鬼。我等了几分钟，脸也是黑到不行了，发难说：“Is anyone bother to entertain me?”。有一位男服务员听到才走过来，连声道歉。我也是一个贱骨头，我大可不买走掉，不过还是买了。柜台小姐也知理亏，小小声道歉就帮我结帐。And that’s it，那是最后一次我买该品牌的东西了。

个案2：又是西班牙品牌，但这个是城中女白领的最爱，短短几年成为女生圈中火红的牌子。几个礼拜前，陪同事去逛。她看中一件有格子图案的灰色cardigans，猛说这是今年秋冬学院风必备的服饰。但是尺码太大，她要售货员帮她查看有没有小一点的。我当时走来走去，等回到她身边时，她又问售货员多一次。那位小姐脸带不耐的说没有货了。没关系，我同事大方得很，反正她还要买另一件背心。好啦，到了柜台，前面有一位太太正在结帐。我们的柜台小姐正热心的游说太太多拿一件，酱就有50%折扣，某件剪裁很适合你啦。太太也热烈的回应那个款我有了，我比较喜欢酱的布料，两个人你来我往在街市买/卖菜。我和同事傻傻站在一旁等了好几分钟。同事说他们两个怎么讲不完，我黑心地说走走走不买。同事也开始不耐烦了，我们放下衣服，跨步就走。那两个阿姨看到我们这样，不由得吓了一跳。系架，唔系个个人都甘得闲等你们倾完解架。唔得闲理我地？罢就。

个案3：昨天我去看电影，在某家回转寿司店吃brunch。我先点了一杯热茶，就吃我的寿司。由于要吃药，我跟小男生服务员说要一杯温水，我还强调是warm water，not hot water ya。他哦哦哦。等下他就为我拿来一杯茶了（spring SFX please）。我说warm water，他哦哦哦，才为我送来一杯水。我看看，没有冒烟，摸摸杯子，不太热，嗯班赖。我就把药物放进口里，小小口喝了那杯水。Wah what the …，那口水烫伤了我的舌头，烧到~~~!!! 好啦，是礼拜天，我还有两场电影要赶，不要心情不好。但是我觉得我还是必须要让他们知道。本来是要跟他们的经理说的，但是想想这个小弟弟待会可能会挨骂，哎算了，直接就跟他说好了：“Excuse me… I specifically asked for warm water just now and you brought me HOT water, and it burnt my tongue. I think you should be more aware of the customer’s request next time. Now, I don’t need this anymore, you can take it away.” 重点就是：当顾客有明确的要求，必有其因。

故事讲完了。

我就在想，到底出了什么问题呢？是管理层在‘放’每个员工出去的时候，事前没有好好的培训吗？还是薪水福利不甚理想，员工上班时无精打采，敷衍了事？抑或这就是我们的文化，对专业性没有概念？或者我们的专业性只有在游客面前才能够显现出来，不屑使用在本地客身上？

还是回到最根本，消费者本身对自身的权益没有要求？我的同事说才区区几十块钱，何必生气。有人说一分钱一分货，what do you expect？也有人说这就是马来西亚，看开一点啦。莫非我们真的要委曲求全，让随随便便的服务态度出现在我们的身边？最近经济实在低迷，走在购物中心，你可以明显发现人潮比往常稀少，买气肯定不佳，服务员如果还不加把劲，结果受影响的可能是自己的饭碗，难道就没有人想过吗？

我所举这些例子并不是要打翻一整船人，而是老鼠屎会搞坏一锅粥。明年是马来西亚独立50周年庆，也是旅游大马年，我真的希望业者可以正视他们的服务态度，赚取外汇和口碑就靠这个时候了。