Monday, November 13, 2006

我们的服务业



是的,看到这种题目,就知道我又要开炮了。

个案1:这是个老故事了。某西班牙男女装品牌在隆市有3间分行,我常去的是谷中城那家。有一次我要买皮鞋,试了一双觉得有点小,就问售货员有没有大一号。他查了仓库,回来报告说没有货了。And that’s it,也不会主动查其他分行。我要他查其他分行看有没有我要的鞋号,结果KLCC的分店有。我马上要他订下,我周末会去买。结果去到,柜台小姐脸臭到。。。,跟她道明了来意,她转身找了一下,就把一个鞋盒放在柜台,and that’s it!我问她可以到哪里去试鞋,她指向右手边后面,and that’s it。看站在旁边的服务员也没有要帮我把鞋箱提过去的意思,急躁如我就一肚子鸟气,自己到后面去试鞋。试好了,决定买了。我就提着鞋子到柜台去。我们刚刚脸黑到不行的柜台小姐,现在正花枝招展的帮游客‘服务’,不知道在聊什么鬼。我等了几分钟,脸也是黑到不行了,发难说:“Is anyone bother to entertain me?”。有一位男服务员听到才走过来,连声道歉。我也是一个贱骨头,我大可不买走掉,不过还是买了。柜台小姐也知理亏,小小声道歉就帮我结帐。And that’s it,那是最后一次我买该品牌的东西了。

个案2:又是西班牙品牌,但这个是城中女白领的最爱,短短几年成为女生圈中火红的牌子。几个礼拜前,陪同事去逛。她看中一件有格子图案的灰色cardigans,猛说这是今年秋冬学院风必备的服饰。但是尺码太大,她要售货员帮她查看有没有小一点的。我当时走来走去,等回到她身边时,她又问售货员多一次。那位小姐脸带不耐的说没有货了。没关系,我同事大方得很,反正她还要买另一件背心。好啦,到了柜台,前面有一位太太正在结帐。我们的柜台小姐正热心的游说太太多拿一件,酱就有50%折扣,某件剪裁很适合你啦。太太也热烈的回应那个款我有了,我比较喜欢酱的布料,两个人你来我往在街市买/卖菜。我和同事傻傻站在一旁等了好几分钟。同事说他们两个怎么讲不完,我黑心地说走走走不买。同事也开始不耐烦了,我们放下衣服,跨步就走。那两个阿姨看到我们这样,不由得吓了一跳。系架,唔系个个人都甘得闲等你们倾完解架。唔得闲理我地?罢就。

个案3:昨天我去看电影,在某家回转寿司店吃brunch。我先点了一杯热茶,就吃我的寿司。由于要吃药,我跟小男生服务员说要一杯温水,我还强调是warm water,not hot water ya。他哦哦哦。等下他就为我拿来一杯茶了(spring SFX please)。我说warm water,他哦哦哦,才为我送来一杯水。我看看,没有冒烟,摸摸杯子,不太热,嗯班赖。我就把药物放进口里,小小口喝了那杯水。Wah what the …,那口水烫伤了我的舌头,烧到~~~!!! 好啦,是礼拜天,我还有两场电影要赶,不要心情不好。但是我觉得我还是必须要让他们知道。本来是要跟他们的经理说的,但是想想这个小弟弟待会可能会挨骂,哎算了,直接就跟他说好了:“Excuse me… I specifically asked for warm water just now and you brought me HOT water, and it burnt my tongue. I think you should be more aware of the customer’s request next time. Now, I don’t need this anymore, you can take it away.” 重点就是:当顾客有明确的要求,必有其因。

故事讲完了。

我就在想,到底出了什么问题呢?是管理层在‘放’每个员工出去的时候,事前没有好好的培训吗?还是薪水福利不甚理想,员工上班时无精打采,敷衍了事?抑或这就是我们的文化,对专业性没有概念?或者我们的专业性只有在游客面前才能够显现出来,不屑使用在本地客身上?

还是回到最根本,消费者本身对自身的权益没有要求?我的同事说才区区几十块钱,何必生气。有人说一分钱一分货,what do you expect?也有人说这就是马来西亚,看开一点啦。莫非我们真的要委曲求全,让随随便便的服务态度出现在我们的身边?最近经济实在低迷,走在购物中心,你可以明显发现人潮比往常稀少,买气肯定不佳,服务员如果还不加把劲,结果受影响的可能是自己的饭碗,难道就没有人想过吗?

我所举这些例子并不是要打翻一整船人,而是老鼠屎会搞坏一锅粥。明年是马来西亚独立50周年庆,也是旅游大马年,我真的希望业者可以正视他们的服务态度,赚取外汇和口碑就靠这个时候了。

18 comments:

Anonymous said...

嗨,你好,seasonc!
呵呵,你的布落格好可爱!
嗯,认同认同认同!(还要是说3次呢!)
但我有一个已经住在这里2年多的老外朋友说,不是滴,基本上作为一个老外并不会遇到特别好的待遇,是咩?我才不信!大部分人一看你蓝眼睛、黄头发都即刻“leh饭应”啦,不要跟我假假啦!但话又说回来,不知道啦,可能我也是犯贱的啦,人家好好服侍你或什么的,我又宁愿他们leave me alone to shop by myself!哈,炸到hoh!不过,国人的服务态度有待改进,那是真的!

seasonc said...

上面的,
我觉得 leave me alone to shop by myself 是ok的,但是我踏进你的店,基本的招呼要有。像Z在1U的分店,我看完要走了,店员才说Hi,噢太迟了,我就算要买东西也觉得你不重视我这个客人而不买。没错,我学乖了,你不重视我就休想赚我的钱。
你是那个XX吧。

purple said...

国外的服务业为什么比国内好?
服务业也是专业
据了解他国的服务业也需要上课受训

本国的商家们都没有太重视这个项目
看征聘广告就略知一二了
所以本土服务业的素质被批评
商家们也有责任检讨

ym said...

花钱还要受气,干嘛?

zito said...

可是就还是有这样犯贱的人:明知道侍应生服务态度超恶劣可是还是低声下气死死下等上一碗据说是全城最美味的咖哩面。

咖哩面固然美味,可是整碗却是兜头兜面从背脊骨落的,又何苦哩?

服务态度直线滑落,我们消费着从来就不是全无责任啊~

seasonc said...

所以我就说:还是回到最根本,消费者本身对自身的权益没有要求?

Nightraveller said...

我想说的与你们的讨论无关,你的那张两人出走exit图很搞笑,赞!

Zoe said...

柜台小姐还会道歉,哇很威水了咧!在法国,几乎没有‘客服’两个字。 你最好不要走进来打搅我讲电话!

seasonc said...

夜旅行,你在‘以客为尊’的日本是不会明白的啦。我好怀念日本的女服务员哦哈哈。

Zoe,she better be! 我的脸已经臭到不行,她不道歉,我就要叼臭他了。

zito said...

题外话,雪糕公民办后摇音乐会@Little Havana, 2/12/06(Sat)。

15皮,还送饮料和CD。

要看么?

zito said...

oh....sandy也是2号,对吗?

seasonc said...

是的,虽然我喜欢雪糕公民,但是我爱林忆莲,地位不同。

bearyip said...

故事1, 肯定那位服務員是不專業, 也沒有個人修養! 但要是我面對的話, 我肯定不理會!如果她臉黑我又和她一樣臉黑,那我和她又有甚麼分別? 要是我買下我喜歡的東西也稱"賤" 的話, 又好像對不起自己哦. 所以我沒有錯, 社會也沒有錯, 錯的是她... 因她沒有敬業.. 遲早會沒有飯吃!

故事2,我想那位服務員, 也不過是找兩餐而已拉, 沒有甚麼不妥拉, 可能你們經過很多奇特血拼事件, 所以有恐懼啦.倒反過來要是那服務員是你的員工, 你們的店也是有益處的吧?

故事3, 肯定搞笑啦, 還好你做了消費人應當作的事, 希望那位小弟弟會領悟到讀物的態度啦.


看過了搞笑故事, 果然有點啟示, 那就是個人有問題,而不是甚麼XX大公司的事的!可說是他個人不專業, 影響公司的名譽吧. 哈哈 所以改天要是你開店你一定要選像你那樣"醒"的才行哦

最後, 冒味啦.

seasonc said...

Hi Bear Yip,
欢迎光临。
我的观点是如果收银小姐要为公司多挣一点钱,那我们何尝又不是她的收入来源?那她至少可以招呼我们,请我们稍等一下。她没做到这一点就是她的职业操守有问题,而我就是这么巴闭的客人。
我到台湾的时候,跟我的朋友聊起故事1。他说他曾经遇到臭脸sales,他直接问她:小姐,你还好吗?你的脸很臭耶。我觉得这才厉害,以后我要试试这一招。
希望你常来。

Anonymous said...

哇,还要分上面的,下面的咩!对不起忘记留个名,我也不是什么那个xx啦,只是浏览多博刚巧经过,nice to meet u, im Zheng.

IMHO, 除了个人态度,公司的细心栽培也是很重要吧,如果公司也爱理不理的,也难期望员工会卖力啦。

我在一间小公司打杂,小有小的好咯,不像大公司politic多过茶。难得老板欣赏我的勤快而我又想学多一点东西,你不嫌我新,我也不会嫌你给的钱少咯,但难保工作几年后还会不会这样想啦。

员工又好,雇主又好,消费者又好,作为任何一方,想的点不一样,做的当然就不一样了。何时才能三方达致一个大家都认同的点呢?恐怕还有一段很长的路要走,又或许会遥遥无期呢?我在等着瞧呢!

ym said...

用一点银弹政策或acknowlegement比如除了底薪还有sales commission或服务奖励什么的她还不陪笑?hm...那还真有混日子的sales person...

seasonc said...

zheng,
青春无限好,保有青春的心是重要的。加油工作吧。我们一起等着瞧。

YM,混日子的人可多了,何止是sale-sy。像我最近也是在混得非常厉害,不然你以为酱有空一天一篇新文章出炉。也因为太有空,所以多牢骚。

子非魚 said...

其實最重要的是個人心態。

看過一個西方作家的文章﹐遇到一個服務態度很差的服務生時﹐他告知對方﹐如果真的覺得工作那麼苦﹐可以不幹﹐何苦浪費自己的時間﹖沒人逼嘛﹗

我們的心態是﹐自己想得到什麼樣的服務﹐就以什麼樣的態度對待客戶。

其實﹐如果以分佣金也不是很好的制度。因為有些員工會白鴿眼。不是他們的客人他們可能會不理會。

在外國旅行時﹐我通常都穿得很隨便。我就試過進店時他們不理會我﹐後來我買下我要買的東西時﹐感覺那時他們才對我另眼相看。

其實是他們沒見識﹐不能膚淺看人﹐現在很多的老千也會穿得光光鮮鮮﹔我就見過很多大富翁只穿背心和短褲在咖啡店喝五毛錢一杯的咖啡。